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Palestra Encantando Clientes…

…surpreende e presenteia público da Aicita com a presença do Mickey

A Associação Industrial e Comercial de Itatiba (Aicita) promoveu na noite desta terça-feira, dia 25 de outubro de 2016, a Palestra Encantando Clientes – As Lições de Walt Disney. Estreando o novo Plenário Abílio Monte, que está com reforma quase concluída, mais de 200 pessoas compareceram ao evento realizado em parceria com o Instituto Phala – Centro de Desenvolvimento para Surdos, que receberá parte da verba oriunda da venda dos ingressos.

O palestrante foi Alessandro Rios, que soma dez anos de experiência como repórter e apresentador de televisão, fundador do Instituto de Empreendedorismo e Coaching (IEC) e especialista no modelo de Atendimento ao Cliente da Disney Company.

“Depois do final, várias pessoas vieram elogiar, dizer que gostaram da palestra. Fiquei surpreso em ver o auditório lotado e as pessoas interagindo bastante. A gente nem vê o tempo passar. Vocês da Aicita e o público estão de parabéns. Sou muito grato, pois a palestra só faz sentido quando há esta sinergia; vejo que hoje foi uma experiência bastante interessante para todo mundo e eu saio daqui muito feliz”, declarou.

palestra disney

Pesquisas e o personagem

As pesquisas sobre o Walt Disney foram iniciadas por ele há cerca de quatro anos. Já a ideia de criar uma palestra específica do assunto surgiu durante um treinamento realizado em empresas. “Sempre citava o exemplo dele como um grande empreendedor e várias curiosidades sobre a trajetória. Percebi que as pessoas tinham muito interesse sobre este assunto. Foi então que desenvolvemos uma palestra e um treinamento baseados nestes conceitos”, explicou.

A aparição do Mickey, que para Alessandro é a cereja do bolo desta palestra, provoca uma reação muito interessante. “Cito exemplos que estão distantes. Quando o personagem aparece no final, as pessoas se surpreendem, algumas choram e realmente é um diferencial, como se o sonho se tornasse realidade naquele momento, na entrada do Mickey”.

O modelo de atendimento Disney deve ser estudado pelos empresários por ser referência mundial, ter alta taxa de retenção de clientes – média de 70% – e por ser aplicável em qualquer modelo de negócio. Para Walt Disney, produtos e serviços são apenas meios para oferecer às pessoas o que elas realmente procuram: experiências únicas e inesquecíveis.

Conceitos e lições

Este evento teve muita interação e participação do público que ganhava brindes da Disney – até um Mickey de pelúcia foi entregue a quem relatou os sete conceitos do bom atendimento. São eles:

1 – cause uma primeira impressão memorável: tenha total atenção com tudo que sirva de “cartão de visita”;
2 – trate seu cliente como convidado VIP: contato visual, sorriso sincero e saudação;
3 – tenha total atenção aos detalhes: toda informação transmite uma mensagem, bem como a equipe, o cenário e o processo;
4 – use orelhas de Mickey para ouvir seu convidado: pontos de escuta, clientes ocultos e pesquisa criativa;
5 – supere as expectativas dos clientes: pare, olhe e escute com atenção, ultrapassando o básico e o esperado para chegar ao que é desejado;
6 – fidelize o cliente: faça com que ele se apaixone pelo seu atendimento, crie pequenas surpresas;
7 – por fim, seja você o Walt Disney: faça o roteiro do atendimento perfeito e crie seu próprio padrão, crie uma cultura de atendimento de excelência.
Também foram elencadas, ao final da apresentação, cinco lições de vida de Walt Disney: aprenda a levantar depois do fracasso, se entregue ao seu talento, busque a excelência em tudo, encontre tempo para a família e seja protagonista da sua história indo em busca dos seus sonhos. Todos estes conceitos e lições foram explicados com cases de sucesso do parque e dos seus funcionários, encantando a todos.

Texto e fotos: Tatiana Petti/Aicita

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